بررسی کیفیت خدمات در بانک ملی با استفاده از مدل سروکوال

با پیشرفته تر شدن جوامع و ورود تکنولوژی به سازمان های تولیدکننده کالا و خدمات و رقابت شدید میان این سازمان ها، لزوم توجه به نیاز مشتری امروزه عامل اصلی بقا سازمان ها می باشد. یکی از سازمان های خدماتی بانک می باشد که لزوم توجه به خواست و نیاز مشتری در آن زمینه ساز پیشرفت است.پیشرفت تکنولوژی،خدمات بانک ها را روز به روز متنوعتر می کند و مشتری را در این که از کدام بانک استفاده کند،دچار تردید می نماید.لذا بررسی خدمات ارائه شده توسط بانک و اینکه آیااین خدمات نیاز مشتری را برآورد می کند یا نه؟ نه تنها یک نیاز است بلکه یک ضرورت انکارناپذیر می باشد. در این تحقیق تلاش می شود تا کیفیت خدمات بانک ملی در استان کهگیلویه و بویراحمد با استفاده از مدل سروکوال بررسی شود. در این پژوهش با استفاده از روش "توصیفی- پیمایشی" نمونه ای متشکل از 300 نفر از مشتری های بانک ملی در استان کهگیلویه و بویراحمد مورد بررسی قرار گرفت و با استفاده از روش های آمار توصیفی شامل (تعداد نمونه، میانگین، واریانس، انحراف معیار، حداکثر و حداقل و تعداد فراوانی های نمونه) و آمار استنباطی شامل (آزمون تی زوجی برای آزمون فرضیه هاو رتبه بندی فریدمن برای رتبه بندی عوامل) به بررسی کیفیت خدمات در بانک ملی استان پرداخته است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به طور کلی بین انتظارات مشتریان بانک ملی و ادراکاتشان در استان کهگیلویه و بویراحمد شکاف وجود دارد. در این تحقیق پنج بعد (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال بررسی شد که در آن ابتدا با استفاده از 22 مولفه انتظارات مشتریان و با استفاده از 22 مولفه ادراکات آنان درباره پنج بعد بررسی شد. نتایج نشان داد شکاف قابل توجهی میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکی وجود دارد. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، رضایتمندی، سروکوال، عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی.